Quereinsteiger Call Center Agent-Jobs: Berufsbild, Aufgaben & Gehalt
Die Haupttätigkeit von Call Center Agents ist die Telefonie. Kommunikative Fähigkeiten, Offenheit und Belastbarkeit solltest du für diesen Beruf mitbringen.
Als Call Center Agent bist du in einem bestimmten Themenfeld tätig. Dies kann der Bereich der Reklamationen, der Verkauf oder die Information zu Dienstleistungen und Produkten sein. Entweder bist du direkt bei einem Unternehmen angestellt, meist im Kundenservice oder Vertrieb, oder bei einem Call Center, das für große und mittelständische Unternehmen tätig ist, die ihren Service oder Kundenkontakt outsourcen.
Dabei bist du die virtuelle oder telefonische Visitenkarte des Unternehmens und repräsentierst die Marke mit deiner Persönlichkeit. Du hilfst Kunden bei ihren Fragen und Anregungen, nimmst Beschwerden auf und sorgst dafür, dass diese an die richtigen Unternehmensbereiche weitergeleitet werden. Außerdem hilfst du bei unerwarteten Problemen, die die Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleitungen haben und sammelst gleichzeitig viele wichtige Daten und Informationen, die du in die Datenbanken und das CRM (Customer Relationship Management) einpflegst. Multitasking-Talente, die neben dem Telefonieren alle wichtigen Details erfassen können, sind hier besonders gefragt.
Welche Aufgabe übernimmt ein Call Center Agent?
Call Center Agents arbeiten auf verschiedenen Levels. Viele sind zunächst der erste Ansprechpartner und nehmen das Gespräch an, wenn ein Kunde anruft. Oft sind die Leitungen für Service, Verkauf oder Reklamationen verschieden und auch die Agents, die diese bearbeiten unterschiedlich geschult. Im sogenannten First Level nimmst du die Kontaktdaten, Produktmerkmale und das Vorkommnis auf und leitest es dann an die zuständige Abteilung weiter. Gleichzeitig erklärst du den Kund/innen die nächsten Schritte und berichtest ihnen, was nun passiert und wann sie wieder von jemandem aus dem Unternehmen hören werden.
Ist das Problem größer, so wird oft ein Second Level Support eingeschaltet, der nicht nur die Daten erfasst und Fälle im CRM anlegt, sondern gleichzeitig die Kompetenz hat, ein Budget zur Entschädigung zu verwalten und den Kunden direkt Abhilfe schaffen kann. Oft werden auch diesen Call Center Agents Streitigkeiten weitergeleitet, die sie weiterbearbeiten. Im nächsten, dem Third Level Support, handelt es sich dann oft schon um rechtliche Themen oder um tiefgründig technische Fragen, die hier von Fachleuten geklärt werden.
Je nach Branche und Unternehmen sind deine Themenfelder die Produkte und Dienstleistungen der Unternehmen. Es können aber auch rechtliche Fragen, Beratung und andere Fachbereiche sein. Jobs und Stellenangebote gibt es in kleineren wie auch in großen, bekannten Branchen und Unternehmen, wie bei der Deutschen Bahn oder der Lufthansa, die rund um die Uhr Fragen zu Flügen und Stornierungen bearbeiten. Auch bei Herstellern von Produkten und in der Automobilbranche, die ihren 24-Stunden-Notdienst über Call Center Agents betreiben.
Wie wird man Call Center Agent?
Viele Call Center Agents beginnen schon während des Studiums mit der Arbeit am Telefon. Wenn du gerne telefonierst, schnell am PC arbeiten kannst, gerne Probleme löst und anderen hilfst, dann ist der Job genau richtig für dich. Viele Firmen setzen sehr gute Kommunikationsfähigkeiten voraus. Außerdem ist eine kaufmännische oder technische Ausbildung oft hilfreich. So bringst du bereits Vorerfahrung in den Abläufen und Abteilungen in Unternehmen mit.
Bei Jobblitz gibt es zahlreiche Stellenangebote, auf die sich auch Quereinsteiger und Berufsanfänger bewerben können. Meistens rekrutieren die Firmen monatsweise mehrere Agents und beginnen so mit einer mehrwöchigen Einarbeitungsphase und Schulung, in der die Call Center Agents lernen, die Software zu bedienen, zu telefonieren und die Telefonleitfäden richtig abzuarbeiten.
In jedem Fall musst du eine hohe Bereitschaft mitbringen, dich laufend weiterzubilden. Außerdem werden die Anrufe oft mitgehört und so solltest du keine Angst haben, wenn dir andere bei der Arbeit über die Schulter schauen. Denn die Anrufe sind oft Grundlage für das Qualitätsmanagement und die Wirkung des Unternehmens. Außerdem kann es auch einmal vorkommen, dass Kunden sich beschweren und du somit abgesichert bist.
Gehalt: Was verdient man als Call Center Agent?
Die Schere zwischen dem Mindestgehalt und dem Maximalgehalt von Call Center Agents ist groß. Das Einstiegsgehalt beträgt meist 1800 bis 1900 Euro. Hier bist du für einfache Anfragen von Kunden verantwortlich. Übernimmst du technische Beratungen am Telefon oder bist womöglich in einer Rechts- oder Steuerhotline tätig, so kannst du durchaus mit einem monatlichen Bruttolohn von 3500 Euro bis 4000 Euro rechnen. Call Center Agents, die am Telefon verkaufen, bekommen zudem oftmals zu ihrem vertraglich festgelegten Grundgehalt einen Bonus oder Sonderzahlungen.
Ausschlaggebend für ein höheres Gehalt kann auch das Unternehmen selbst und der Standort sein. So verdient man beispielsweise in der Metallindustrie oder Automobilbranche in Süddeutschland meist mehr. Auch in der Medien- und Versicherungsbranche in Köln oder Düsseldorf sind die Löhne sehr gut. Kleine Unternehmen hingegen zahlen oft geringere Löhne – vor allem, wenn sie in ländlicheren Regionen sind.
Allerdings kannst du dich auch als Teamleiter weiterentwickeln und mit zunehmender Personalverantwortung ein Gehalt von bis zu 3500 Euro brutto als Einstieg erhalten. Hinweise findest du in den Stellenanzeigen und Beschreibungen der Jobs.
Welche Weiterbildung und Karriereaussichten bietet der Beruf als Call Center Agent?
Call Center Agents werden händeringend gesucht und auch in Zukunft wird dieser Beruf noch zu den Trendberufen gehören. Besonders durch die digitalen Medien, durch die Vernetzung von Fahrzeugen, Haushaltsgeräten und Smartphones nimmt auch die Inanspruchnahme der Kunden von Call Centern im Gegensatz zum klassischen Ladenbesuch zu.
Stellenangebote findest du deutschlandweit und in vielen unterschiedlichen Branchen. Oft brauchst du nicht zwingend Berufserfahrung und kannst dich mit Kompetenzen, wie der Freude am Telefonieren, deiner Persönlichkeit und schneller Auffassungsgabe bewerben. Um in diesem Beruf aufzusteigen, kannst du unterschiedliche Weiterbildungsmöglichkeiten nutzen: Nach kaufmännischen oder technischen Lehrgängen kannst du in deiner Position ein höheres Gehalt verlangen. Weiterbildungen und Ausbildungen qualifizieren dich beispielsweise zum Teamleiter und können dir so einen höheren Posten einbringen.
