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Teleservice-Mitarbeiter/in Jobs: Berufsbild, Aufgaben & Gehalt

Telefonservice-Mitarbeiter/innen, auch Kundendienstmitarbeiter/innen genannt, arbeiten immer in direktem Kontakt zur Kundschaft. Sie stehen ihnen bei allen Fragen oder Problemen zur Verfügung. Sie sind Ansprechpartner/innen, wenn es um Probleme bei Bestellungen gibt oder geben wichtige Informationen zu Dienstleistungen oder Produkten.

Telefonservice-Mitarbeiter/innen müssen über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen und müssen geduldig sein. Im Folgenden werden die Aufgaben, die Bildung, Anforderungen und das Gehalt von Telefonservice – Mitarbeitern näher erläutert.

Welche Aufgaben übernimmt ein/e Telefonservice-Mitarbeiter/in?

Die genauen Tätigkeiten und Aufgaben von Telefonservice-Mitarbeiter/innen sind in jeder Branche verschieden. Kundendienstmitarbeiter/innen bei Banken geben der Kundschaft Auskunft über Änderungen der Konto- oder Zugangsdaten. Telefonservice-Mitarbeiter/innen von Telekommunikationsunternehmen helfen bei Serviceproblemen. Im Einzelhandel sind sie vor allem für Beschwerden und Rücksendungen zuständig. Sie können auch den Kund/innen helfen, bestimmte Produkte zu finden. Am Verkaufsprozess sind sie aber nur indirekt beteiligt, da sie mögliche Empfehlungen aussprechen und wichtige Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereitstellen.

Telefonservice-Mitarbeiter/innen müssen immer genau auf das Anliegen der Kundschaft reagieren und passende Antworten parat haben. Hierfür ist es notwendig, dass sie sich sehr gut über das Unternehmen und die Produkte und Dienstleistungen auskennen. Folgende Tätigkeiten können sie als Aufgabe haben:

  • Sie nehmen Bestellungen für Produkte oder Dienstleistungen entgegen
  • Telefonservice-Mitarbeiter/innen fungieren auch als Kundenberater/innen und sind erste Ansprechpartner/innen, wenn Kundschaft Probleme mit einem Produkt haben oder Beschwerden aufgeben wollen. In diesen Fällen müssen sie die Anliegen dokumentieren und prüfen, welche Möglichkeiten und Maßnahmen getroffen werden können
  • Sie bearbeiten Beschwerden und Rücksendungen
  • Manchmal führen sie auch Abrechnungen und Zahlungen durch
  • In vielen Fällen fungieren Telefonservice-Mitarbeiter/innen auch als Vermittler/innen. Bei bestimmten technischen Problemen leiten sie den/die Kund/in auch an eine/n erfahrene/n Mitarbeiter/in oder Vorgesetzte/n weiter
  • Neben dem Telefondienst können sie auch über Live-Chat, WhatsApp oder E-Mail mit der Kundschaft interagieren
  • Die meiste Zeit arbeiten Telefonservice-Mitarbeiter/innen am Computer und sind immer telefonisch erreichbar

Wie wird man Telefonservice-Mitarbeiter/in?

Formale Voraussetzungen

Telefonservice-Mitarbeiter/innen benötigen in der Regel einen mittleren Bildungsabschluss, um die spezifischen Fähigkeiten lernen zu können. Nicht in allen Fällen ist eine Ausbildung erforderlich. Kundendienstmitarbeiter/innen erhalten in der Regel eine kurzfristige Schulung am Arbeitsplatz, die in der Regel zwei bis vier Wochen dauert. Bei Versicherungen und Banken übernehmen sie auch verwaltende Aufgaben, sodass eine Büroausbildung gern gesehen ist. Die Schulungen der Mitarbeitenden dauern in diesen Branchen auch länger und sind umfangreicher.

Eine Schulung für Telefonservice-Mitarbeiter/innen konzentriert sich in der Regel auf die gezielte Beantwortung von Kundenfragen, die Bereitstellung von passenden Informationen und die Verwendung eines Telefons und PCs. Die Schulung wird meistens von einem/einer erfahrenen Mitarbeitenden geleitet, damit der Neulinge schnell und effektiv anlernen kann. In der Welt der Banken und Versicherungen ist es enorm wichtig für die Telefonservice-Mitarbeiter/innen, die richtigen Gesetze und Vorschriften zu kennen, die sie dann am Arbeitsplatz anwenden müssen.

Kenntnisse und Fähigkeiten

Zu deinen wichtigsten Fähigkeiten als Telefonservice-Mitarbeitern/in zählt die Kommunikation. Du musst deiner Kundschaft klare Anweisungen und Informationen geben können, die auch wirklich hilfreich sind. Du musst effektiv persönlich, schriftlich oder telefonisch kommunizieren können. Der Kundenservice spielt ebenfalls eine sehr wichtige Rolle. Telefonservice-Mitarbeiter/innen sind die Stimme des Unternehmens und vertreten die Interessen gegenüber der Kundschaft. Auch bei Beschwerden ist es wichtig, dass du geduldig und ruhig bleibst, um zu jeder Zeit des Gesprächs professionell zu wirken.

Als Telefonservice-Mitarbeiter/in solltest du auch viel Wert auf die zwischenmenschliche Interaktion legen. Auf diese Weise kannst du ein Gespräch viel leichter auflockern, indem du auf positive Weise sprichst. Du musst auch aufmerksam zuhören. Die Kund/innen, die sich bei dir melden, kennen sich wahrscheinlich nicht oder kaum mit dem Produkt aus. Sie rufen nicht ohne Grund an. In diesen Fällen ist es besonders wichtig, dass du ihnen sehr genau zuhörst. Auf diese Weise kannst du die Beschwerde oder das Problem auch sehr schnell lösen.

Du solltest auch gelassen und geduldig sein. In vielen Fällen ist es erforderlich, dass du der Kundschaft gewisse Punkte mehrmals erklären musst. Manche Kund/innen können auch wütend oder aufbrausend, manchmal sogar beleidigend sein. Bleib gelassen und versuch ruhig zu bleiben. Wenn die Beleidigungen aber Überhand nehmen, solltest du das Gespräch beenden, da es keinen Sinn hat, das Gespräch fortzuführen.

Gehalt: Was verdient man als Telefonservice-Mitarbeiter/in ?

Viele Jobs als Telefonservice-Mitarbeiter/in liegen im Bereich des Mindestlohns. Das Einstiegsgehalt liegt in der Regel bei 21.000 Euro. Durchschnittlich verdienen Telefonservice-Mitarbeiter/innen ca. 25.000 Euro. In der Versicherung und den Banken können sie aber bis zu 35.000 Euro brutto im Jahr verdienen.

Ist ein Quereinstieg möglich?

Nur wenige Jobs und Stellenangebote eignen sich für Quereinsteiger/innen so gut wie die Arbeit im Kundendienst. Viele der Stellenangebote, die du auf den Plattformen findest, sind Angebote von Schulungen oder Weiterbildungen für den Quereinstieg. In der Regel belegst du dann einen Kurs über zwei bis acht Wochen und wirst in einem bestimmten Bereich geschult. Es kommt immer auf das Unternehmen und die Branche an, in der du dich beworben hast.

Als Telefonservice-Mitarbeiter/in bei Versicherungen und Banken verdienst du etwas mehr als normale Call Center Agents, da sie weitere Aufgaben (Verwaltung) durchführen. Für den Beruf als Telefonservice-Mitarbeiter/in benötigst du ein ''dickes Fell''. Viele Kund/innen melden sich bei dir, um sich über Produkte, Dienstleistungen oder andere Probleme zu beschweren. Sie fokussieren ihren Ärger auf dich. In diesen Fällen ist es enorm wichtig, dass du ruhig bleibst und immer Professionalität ausstrahlst.